“Eita, cometi um erro na reserva”

Muitos clientes reservam vários quartos de hotel de uma só vez e, apenas alguns dias antes da viagem é que determinam em qual vão ficar. Além disso, alguns simplesmente esquecem de cancelar parte da reserva, o que deveria ser feito antes da chegada.

Já outros reservam uma opção mais barata, mesmo que custe apenas um pouco a menos, e na hora da hospedagem reclamam do quarto e pedem para mudar dando várias desculpas diferentes. Só que, na alta temporada, simplesmente não há como mudar de acomodação os clientes insatisfeitos.

• Um dia, fizeram várias reservas ao mesmo tempo em nome de uma única pessoa. Nenhuma era reembolsável. Quando isso acontece, sempre entramos em contato para saber como o hóspede gostaria de ser acomodado. Nesse caso, a pessoa simplesmente não conseguiu decidir de qual quarto gostava mais. Para a sorte dele, descobrimos isso com antecedência e cancelamos as reservas extras.
• Os quartos mais baratos do nosso hotel são os econômicos com duas camas individuais. E ficam localizados no primeiro andar, acima do bar. Para chegar a eles tem uma escada bastante íngreme. Tudo isso é detalhadamente explicado no nosso site. Mas não adianta nada — as pessoas simplesmente não leem as informações. Várias vezes já consegui mudar os clientes para quartos melhores, mas durante a alta temporada o estabelecimento fica completamente cheio. Uma vez, um jovem casal com uma criança fez a reserva dessa acomodação. É claro que foi inconveniente para eles ficarem lá, mas não pude oferecer outra porque não havia nenhuma disponível.

“Tudo bem, vou dormir ali”

Na maioria dos hotéis, o horário de check-in é o mesmo — geralmente às 14h. É claro que as companhias aéreas e os trens não se ajustam a esse cronograma, então muitas vezes os hóspedes chegam mais cedo. Nem sempre é possível deixá-los fazer o check-in antes das 14h. O check-out na maioria das vezes é às 11h ou meio-dia, e as pessoas devem respeitar esse período. Caso contrário, as camareiras não conseguirão limpar o quarto a tempo.

• Muitas vezes, as pessoas chegam várias horas antes do check-in. Como o quarto não está pronto, peço que esperem no sofá. E elas não se importam de não estar em casa, simplesmente se acomodam e adormecem. O resto dos hóspedes fica olhando e tentando fazer silêncio.
• Um hóspede queria estender a estadia conosco por mais um tempo. E ao tentar pagar pelas diárias extras, descobriu que não havia dinheiro suficiente em sua conta. Ele disse então que sua filha viria pagar pela reserva, mas esperamos por horas e ela nunca apareceu. O tempo estava passando e o quarto precisava ser desocupado, mas o homem continuava enrolando. Ele saiu dizendo que buscaria uma solução. As camareiras tiveram que fazer as malas dele. Uma hora depois voltou, ainda sem dinheiro, e ainda nos pediu para pagar o táxi. © CanaGeekGurl / Reddit

“Eu paguei por tudo”

Na maioria dos hotéis, os clientes encontrarão produtos nos quartos — alguns gratuitos e outros pagos. Os primeiros geralmente são sabonete, shampoo, chá, café, etc. Os últimos normalmente são os itens do frigobar. Embora as pessoas paguem pela estadia, isso não significa que possam automaticamente levar tudo no fim da reserva.

Quando um cliente sai levando consigo tudo o que quiser na mala, não só corre o risco de receber mensagens raivosas do hotel, como também de conhecer a polícia local. Se você gostou tanto do roupão, pode conferir o preço e comprá-lo como lembrança.

• Um dia, um hóspede tentou roubar um abajur cobrindo-o com a toalha do hotel. Quando o parei no estacionamento, descobri que ele também tinha levado um punhado de queijo da mesa de queijos do refeitório e uma bíblia. Recuperei tudo dele, mas deixei que ficasse com a bíblia. Achei que estivesse precisando. © Bill McCaslan / Quora

• Duas senhoras encantadoras ficaram durante um mês no nosso hotel. Todos os dias, elas pediam educadamente que as camareiras trouxessem mais frascos de shampoo e sabonete. Como essas coisas estavam incluídas na tarifa, sempre demos sem questionamentos. No último dia da estadia, fui até a acomodação com pequenas lembrancinhas, pois elas já estavam conosco havia muito tempo. Imaginem minha cara de surpresa ao ver cerca de 40 frascos de shampoo e sabonete embalados em uma sacola dentro da mala

“Ops, somos seis pessoas em vez de duas, mas acredito que caiba todo mundo no quarto”

Quando no lugar de duas pessoas, como indicado na reserva, aparecem quatro, o recepcionista vai ficando lentamente com ódio. Os clientes garantem que não precisam de camas extras, que há espaço suficiente e que a acomodação dá para todo mundo, e assim não precisam pagar a mais. Infelizmente, as coisas não funcionam dessa forma, os quartos são estruturados para receber a quantidade devida de pessoas.

• Uma vez, chegaram quatro hóspedes em vez de dois. Ofereci gentilmente um segundo quarto, mas eles insistiram. “Nós somos magros, vai caber todo mundo”. E tentei de todas as formas explicar que era impossível ficarem os quatro, mas me venceram pelo cansaço. Como resultado, no final da reserva parecia que havia passado um furacão por lá.
• Certa vez, um casal reservou a maior acomodação do hotel. Era uma suíte com dois quartos e uma sala. Durante a noite, percebemos uma movimentação estranha, mas pensamos que estavam fazendo uma pequena reunião ou algo assim, então deixamos para lá. Na manhã seguinte, fomos investigar e descobrimos que havia cerca de 20 pessoas ali, amontoadas nas camas, sofá e alguns em sacos de dormir. © Rudy / Quora

• Um casal fez o check-in sem contar à recepção que em uma de suas malas estava sua cobra de estimação. A equipe descobriu isso apenas depois que a mulher ligou dizendo que o animal havia escapado enquanto o alimentavam, que não o estavam encontrando no quarto e que precisavam de ajuda. Após 15 minutos, a cobra foi encontrada na cabeceira da cama e por sorte não conseguiu escapar pela ventilação. © Noel Raphael / Quora

“Pensei que era pano de chão”

Alguns hóspedes são indiferentes em relação aos objetos de propriedade do hotel. Jogam travesseiros no chão, limpam os sapatos com a toalha de rosto, usam as toalhas como pano de chão ou para remover a maquiagem.

Isso não só força o estabelecimento a gastar mais com a lavagem e a compra de novos itens de cama, mesa e banho, como também é muito desagradável e até falta de educação.

• Uma moça fez o check-in e na manhã seguinte pediu para trocar a roupa de cama, pois estava muito suja. E realmente estava. A fronha estava coberta por manchas laranjas. As camareiras e eu tentamos por muito tempo adivinhar o que era, porque estava tudo perfeito antes da chegada dela. Até que notamos uma mudança na cor do cabelo da cliente: em vez de castanhos, ela estava agora com um ruivo brilhante. As manchas nas fronhas eram de tinta. Claro que a roupa de cama não teve jeito — tivemos que a jogar fora.
• Um hóspede tinha dois cachorros. Um deles defecou no quarto todo antes do check-out e o cara tentou esconder a bagunça usando os lençóis e toalhas. Tudo teve que ir paro o lixo. Alguns dias depois, recebi um telefonema da namorada dele perguntando o porquê de termos cobrado 800 dólares extras. Ela foi bastante compreensiva com a situação e pediu desculpas pelo namorado. © Bodhi Ench / Quora

• É incrível a frequência com que os hóspedes usam toalhas e lençóis para limpar os sapatos. Essas manchas, aliás, não saem depois da lavagem. E, por alguma razão, eles costumam roubar as pilhas dos controles remotos. © Prachi / Quora

“Eu me sinto em casa”

Muitas pessoas consideram o quarto de hotel como uma segunda casa. E os próprios estabelecimentos tentam transmitir essa ideia através do marketing. Mas não é bem assim que funciona. Quando os hóspedes começam a mover os móveis de lugar, pregar pregos na parede, levar coisas do restaurante para o quarto, isso causa uma leve irritação nos funcionários.

• Um simpático casal pediu mais cabides. Prometi levar mais alguns, mas eles disseram que não era mais necessário. Na manhã seguinte, ouvi um barulho estranho no quarto deles. Fui ver se estava tudo bem. Descobri que o homem estava martelando pregos na parede para pendurar coisas neles.
• Muitos hóspedes invadem os carrinhos das camareiras para pegar mais shampoo e sabonete. Há ainda aqueles que tentam aquecer comida no cofre pensando que é micro-ondas. © Daniel Wilson / Quora
• Fico surpreso quando os hóspedes vão descalços ao restaurante do hotel. E ficam ofendidos quando pedimos para colocarem um calçado. © Ren Daniel / Quora

“Bem, decidi cozinhar para comer no almoço”

Muitos hotéis proíbem comida no quarto, e não é por maldade. As migalhas sujam a roupa de cama e o carpete, além de atrair formigas e outros insetos, dos quais é bem difícil se livrar.

No entanto, muitos hóspedes preferem cozinhar no quarto. E as chaleiras sofrem com esses experimentos culinários. Elas não são adequadas para preparar macarrão ou camarão. Além de o cheiro incomodar os outros clientes.

• Uma hóspede veio até a recepção zangada dizendo que a chaleira do seu quarto estava quebrada. Prometi substituí-la e pedi o item danificado. Quando ela me entregou, estava cheio de camarões mal cozidos. Segue a nossa conversa:
  — Senhora, o que estes camarões estão fazendo dentro da chaleira?
  — Bem, decidi cozinhá-los para comer no almoço.
  — Senhora, mas a chaleira não deve ser usada para isso.
  — E para que serve então?
• O alarme de incêndio disparou em um dos quartos. Todo mundo entrou em pânico, pessoas correndo por todo lado, fui correndo verificar o que estava acontecendo. A família que estava na habitação em questão estava nervosa com o alarme. Do lado da cama havia um fogão portátil a querosene com uma chapa assando carne. Fiquei horas tentando explicar que era proibido cozinhar ali.

“Vou relaxar na piscina”

Alguns hóspedes se sentem tão em casa quando estão em um hotel que circulam pela área comum com as roupas que lhe parecem mais confortáveis. Especialmente nos estabelecimentos à beira-mar. Há os que circulam com trajes de banho sem realmente perceber em que ambiente estão no momento: na piscina ou no restaurante. Isso constrange não apenas os funcionários, mas também outros hóspedes.

• Um bonitão chegou ao hall do hotel. Casaco de couro, mala de couro, botas bonitas. E logo pela manhã, decidiu nos fazer ainda mais felizes com a escolha do seu traje para tomar café da manhã. Ele desfilou de sunga. Os outros hóspedes até pararam de mastigar ao ver tamanha beleza. Foi com grande pesar que tive que lhe pedir que aparecesse com um pouco mais de roupa nas áreas comuns do estabelecimento.

“O quarto em que estamos é tão ruim que queremos ficar mais um tempo, mas só se tivermos um desconto em um melhor”

Às vezes, para alguns clientes se hospedar em um hotel pode se tornar uma busca emocionante por descontos. A boa vontade dos funcionários em fazer várias concessões e oferecer diversos bônus para que um hóspede fique satisfeito e pare de atormentar é um verdadeiro desafio.

• Uma vez, na minha primeira semana de trabalho na recepção, uma cliente frequente veio fazer seu check-in. O pessoal já havia me falado que ela era difícil de lidar. À noite, a mulher se dirigiu a recepção dizendo que queria fazer uma reclamação. Segundo ela, tinha encontrado cabelo de alguém embaixo da televisão. Isso foi na época em que as TVs ainda eram grandes e pesadas. Respondi que se precisasse de ajuda para mover o aparelho, eu poderia ajudar e, quanto ao cabelo, perguntei o que ela queria fazer. A mulher disse que da última vez em que aquilo aconteceu lhe deram uma garrafa de champanhe e o quarto grátis pelo inconveniente. Respondi que infelizmente o máximo que poderia fazer é dar um desconto de cinco dólares em sua reserva. A mulher ficou irada e ainda me ameaçou. No outro dia, nem olhou na minha cara e nem questionou o fato de eu não ter dado o desconto. Ela já tinha feito esse truque muitas vezes — apenas fui o primeiro a não ter medo dela. © Matthew Knapp / Quora
• Estava trabalhando no turno da tarde. Um hóspede ligou para a recepção às 19h dizendo que precisava finalizar a reserva em razão de uma emergência familiar. Ele já estava conosco pelos últimos dois dias, mas ficou muito surpreso ao saber que não reembolsaríamos o valor daquela noite. Simplesmente não entendo. Ninguém pede que um restaurante devolva metade do valor da comida só porque já está satisfeito. © kukuboy17 / Reddit

“Eu gostaria de um mar calmo, por favor”

Alguns hóspedes se tornam inesquecíveis graças aos seus pedidos inusitados. Parece que algumas pessoas quando viajam de férias querem realizar todos os seus sonhos secretos e coisas inusitadas que não podem concretizar em suas vidas normais.

• Nosso hotel consiste em um prédio principal e vários chalés localizados à beira-mar. No início da manhã, um hóspede que estava em um desses chalés chegou à recepção com uma cara abatida. Com uma voz trágica, me pediu para fazer com que o mar ficasse mais calmo, porque o barulho das ondas não o deixava dormir. Falei que infelizmente só poderia lhe oferecer uma acomodação mais longe da praia, um desconto e café da manhã grátis, mas não poderia deixar o mar mais calmo.
• Uma cliente pediu café, mas não poderia ser solúvel, ela queria que fosse passado. Servi uma xícara de café americano, mas a mulher olhou desconfiada para o líquido e disse:
  — “Mas isso é café de verdade?”
  — Desculpe-me senhora?
  — Quero café de cafeteira.
  — Mas senhora, isso é café. E foi feito na cafeteira.
  — Você não tem uma máquina de café aqui.
  — Mas está bem ali, senhora, tem uma cafeteira industrial bem atrás de mim.
  — Não, isso não é uma cafeteira, faça café em outra ou devolva meu dinheiro.
  — Senhora, terei o maior prazer em devolver o seu dinheiro, mas então você tem que experimentar o café e reclamar do sabor. Porque ali está a máquina de café, ali está o grão, e aqui está o café feito com o grão e na máquina, bem em suas mãos.
• Essa história não é minha, mas do meu padrasto que é dono de um hotel. Uma vez, por volta das 2h30, um hóspede ligou para recepção perguntando se alguém poderia comprar um anel de noivado para ele. Meu padrasto explicou que seria impossível arranjar um anel de noivado naquele horário. © Tom Kaiser / Quora
• Uma hóspede me ligou na recepção dizendo que havia bolhas na água do banheiro e se ofereceu para trazer um pouco para me mostrar. Antes que eu pudesse recusar, ela desligou. Cinco minutos depois, apareceu no balcão com um copo d’água dizendo: “Mas estava borbulhando um minuto atrás”. © Giorgia Sarnataro / Quora
• Eu trabalho em um hotel na Costa Rica. O clima é tropical e quente. Um hóspede veio me pedir para instalar um ar-condicionado no banheiro e colocar gelo na piscina. © John Oroszi / Quora
• Uma senhora reservou um quarto em que ela acreditava que teria vista para a cachoeira. Quando expliquei que era impossível, a mulher sugeriu que movêssemos a cachoeira para que ela pudesse vê-la. © Traditional-Anarchy / Reddit

“Eu vim para descansar”

As pessoas esperam por meses pelas tão sonhadas férias para finalmente poder descansar. Mas, infelizmente, algumas passam dos limites e acabam ficando marcadas na memória dos outros hóspedes e funcionários do hotel. E provavelmente não serão recordações agradáveis. Vale lembrar que nos estabelecimentos existe uma regra: após 22h ou 23h, todos devem manter o máximo de silêncio possível.

• Uma vez, uns clientes muito animados se hospedaram conosco. Durante o dia todo dormiam tranquilamente em seus quartos. Não se via nenhum deles antes do pôr-do-sol. À noite a diversão começava. Os vizinhos reclamavam, mas alguns acabaram se envolvendo sem querer na festa e não sabiam como escapar. Como resultado, os rapazes estavam tão cansados da bagunça que não conseguiram se arrumar a tempo e se atrasaram para pegar o avião. O hotel inteiro os ajudou fazendo as malas e até mesmo a se vestirem. Quase não conseguimos colocá-los no ônibus com todas as bagagens, mas eles acenaram em gesto de agradecimento por um bom tempo.

“Por que não servem isso no café da manhã?”

O café da manhã é uma eterna dor de cabeça. Quase sempre tem um hóspede que ficará descontente com alguma coisa em relação à comida. Reclamam do sabor ou que não há variedade suficiente, ou até que o ambiente não é adequado. Até mesmo a ausência do café da manhã já entristece muitos clientes. Geralmente no site estão todas as instruções sobre esse tipo de serviço, o que ele oferece e seus horários.
Portanto, se o período estabelecido é das 7h até 11h, você deve comparecer dentro do prazo determinado. Normalmente, esse serviço é limitado pelo tamanho do estabelecimento — os menores não têm condições de pagar por um chef profissional e ajudantes de cozinha. E a legislação geralmente não permite preparação própria.

• Alguns clientes reservaram um quarto por alguns dias e imediatamente perguntaram se tínhamos café da manhã especial para veganos. Respondi que infelizmente não e listei alguns pratos que se encaixavam nessa categoria. E ainda recomendei outro hotel próximo que oferecia uma variedade muito maior de opções veganas. Mas eles optaram por não cancelar a reserva. Nosso café da manhã era obviamente inadequado para a necessidade deles. Na hora da refeição, fizeram exigências que não podíamos cumprir. Como resultado, fizeram uma crítica ruim do hotel e tiveram uma experiência desagradável.

“Por que preciso da lavanderia? Eu mesmo posso lavar as minhas roupas”

Hóspedes proativos e que não dependem dos funcionários para fazer qualquer coisa são, claro, maravilhosos. Mas muitos acabam exagerando ao tentar não “dar mais trabalho” aos funcionários. Por exemplo, em vez de entregar suas roupas na lavanderia, preferem lavá-las à mão e depois pendurá-las para secar em qualquer lugar que acharem adequado.

• Estava percorrendo o hotel junto com o time de inspeção quando, de repente, percebi algo fora do comum. Até me aproximei para olhar mais de perto. Algumas coisas estavam balançando penduradas no cabo de internet que saía de um dos chalés. Eram as roupas recém-lavadas de alguns hóspedes. Camisetas, calças, um vestido e até roupas íntimas. Não tendo encontrado um varal, eles simplesmente decidiram adaptar o fio para este fim. Ainda bem que o cabo não arrebentou.
• O dono do hotel tinha muito orgulho dos dois chalés que ficavam bem à beira-mar. Ele havia decorado as varandas com belos vasos cheios de flores e sofás de veludo bastante atraentes. E ambos os telhados eram feitos de folhas secas de palmeira. Um dia, ele me chamou e parecia estar bastante incomodado. Então apontou para a varanda do chalé e notei que tudo estava mais colorido. As flores, os sofás e o telhado estavam como de costuma. Só que os hóspedes haviam amarrado sutiãs e calcinhas coloridas e de todos os tipos nas folhas secas de palmeira. E toda essa composição balançava fervorosamente sob a brisa constante do mar. Eu apenas disse: “Pitoresco” e fui até o chalé pedir para que os clientes recolhessem as roupas de lá.

“Você, por acaso, não viu o meu filho?”

Sem dúvida, todos os pais desejam apenas relaxar e aproveitar tranquilamente as férias. Mas com uma criança pequena, às vezes isso pode ser difícil. Nesse caso, você pode optar por se hospedar em um estabelecimento grande, que ofereça atividades de recreação para as crianças e até um clubinho infantil, uma vez que nos menores tais serviços dificilmente são encontrados. E, mesmo assim, não se deve deixar os pequenos sozinhos e sem vigilância nas piscinas ou parquinhos, pois é fisicamente impossível para os funcionários conseguir prestar atenção em todos.

• No hotel em que trabalho tem um parquinho para as crianças. Uma casa de plástico, alguns escorregadores — nada fora do comum. Uma hora, estava passando por perto e vi um garoto de 5 anos sentado em cima do telhado da casinha enquanto seu irmão, de 7 anos, estava batendo com toda sua força nas paredes para derrubá-lo de lá. As outras crianças apenas assistiam curiosas à cena. Fui, então, atrás dos pais deles, que estavam sentados tranquilamente tomando um café na praia. “Com licença — disse — seus filhos estão quebrando o parquinho. E um deles ainda pode se machucar na brincadeira”. A mãe imediatamente me encarou com os olhos arregalados e cheios de surpresa, e disparou: “Decidimos deixar que eles mesmos impusessem os limites do que era permitido em suas brincadeiras. Os dois devem entender seus erros e aprender com eles”. Apenas suspirei e respondi: “Senhora, não tenho dúvidas que eles estão bastante dispostos a testar todos os limites do permitido. Infelizmente, terei que incluir o valor de um novo parquinho na conta do seu apartamento. E espero que seus filhos tenham plano de saúde”.
• Uma vez, uma mãe com duas crianças se hospedou no hotel. Nos dois dias seguintes, os pequenos conseguiram reprogramar o cofre e trancar a carteira da mãe dentro, esconder o celular dela embaixo da almofada do restaurante, enterrar o tablet da família na praia e ainda perder algumas peças de roupa. Nunca os funcionários do hotel trabalharam com tanto cuidado como naqueles dias.

Fonte: Incrível